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客户满意度

                  客户满意度测评

 

客户期望

  • 关注客户要求与反馈
  • 制定包含满意度要求的稳健流程
  • 定期进行满意度测评,监测相关指标
  • 制定改进计划,采取有力行动

 



©Artechnique

我们的回应

 

意法半导体制定了一套管理外部和内部反馈的流程,从而能够不断提升绩效、提高客户满意度和忠诚度。意法半导体的每一名员工都是这个流程的参与者。

 
  • 内部反馈:满意度指数
意法半导体定义了一组内部指标,能够以事实为基础准确测评对客户来说很重要的元素。它们包括客户投诉数量、故障分析周期、客户退货率和如期交货等衡量标准。
 
  • 外部客户反馈:客户记分卡

意法半导体的每一名客户经理均负有如下责任:

  • 利用客户评级系统或意法半导体评级系统收集客户反馈
  • 确定优势和有待改进的领域
  • 将信息逐级传递给公司利益相关者
  • 制定一系列里程碑和有待实施的改进措施并与客户达成一致意见
  • 监测改进行动计划,直至目标实现

所有计分卡均应按照5大卓越领域的要求标准化,并且还要定期审查。

 
 
  • 外部市场反馈: 客户认知调查

为了完善上述内部和外部反馈,意法半导体会定期开展“客户认知调查”。该调查旨在评估公司在所服务的所有区域市场和行业领域的绩效,并为其设定基准。意法半导体由此还能确定新的市场趋势。该调查按照相同的5大卓越领域构建而成。意法半导体的各个组织会全面分析调查结果,进而确定客户最重视什么并指出有待改进的地方。

 
 

 

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